La démarche qualité: les avantages d’un outil indispensable pour une performance stratégique et durable

Si toutes les entreprises ont pour finalité la poursuite de gains, il est de la responsabilité des dirigeants de trouver les outils et les solutions pour une performance organisationnelle efficace et durable.

Afin d’optimiser et de tirer profit des produits ou des services que ces entreprises offrent, il est nécessaire de comprendre et de satisfaire les exigences du client mais également d’améliorer le système. C’est là qu’intervient le management de la qualité !

Régie par la norme ISO 9001 V.2015, la qualité est définie par cette dernière comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».

La qualité est alors toutes les activités effectuées par l’entreprise en conformité avec la norme ISO 9001 V2015 afin de satisfaire le client. L’amélioration du système n’est que l’assurance d’une satisfaction durable.

Grâce à la méthode PDCA (Planifier, Dérouler, Contrôler, Agir), l’organisme s’assure une performance efficace et une pérennité.

Le management de la qualité est constitué par 7 principes, nous verrons dans cet article 7 avantages de cette démarche pour une performance stratégique et durable.

1- Orienter et satisfaire le client

 » Si vous ne pouvez pas satisfaire votre client, dites adieu à vos activités ».

Satisfaire le client est la première vocation de la démarche qualité. En effet, l’organisme est appelé à réaliser plusieurs activités pour comprendre les besoins du client. En ayant connaissance de ces besoins, satisfaire les exigences de ce dernier devient évident.

L’orientation client repose sur l’écoute et la compréhension de toutes les attentes du client mais également sur la capacité à les satisfaire. La qualité demandée, la qualité réalisée, la qualité perçue, ces trois constituent la qualité. La qualité perçue étant la plus importante, place le client au début et à la fin de tous les processus. Elle lui garantit son implication dans la conception du produit ou du service qui lui est vendu.

Parmi les outils dont disposent le responsable qualité, il y’a l’enquête de satisfaction qui permet de mesurer la qualité perçue par le client, de relever les points perfectibles et de proposer des améliorations.

Par ailleurs, le diagramme des attentes client permet aussi de formaliser les attentes clés des clients vis-à-vis de l’entreprise par rapport aux produits ou services.

Il y’a également le Net Promotor Score (NPS), encore plus technique, cet outil est un indicateur qui permet de mesurer la capacité de recommandation des clients d’une entreprise. Plus le NPS est élevé, plus le bouche à oreille créé par les clients vis-à-vis de l’entreprise devrait être positif et induire des ventes additionnelles. Il permet alors d’évaluer la fidélité d’un client à travers son intention de recommander à partir d’une simple question « Recommanderiez-vous notre entreprise, notre produit, notre service, notre marque? »

Parce que le client est au début et à la fin de tous les processus, « l’entretien libre » est toujours nécessaire pour faire une analyse qualitative des besoins du client.

La satisfaction des besoins du client est une finalité du système qualité. Il est donc fondamental de recueillir régulièrement leurs attentes, de les enregistrer (qualité attendue) de les traduire dans le langage de l’entreprise (qualité programmée). La maîtrise des processus garantit le respect de cette planification (qualité réalisée). Enfin, la qualité sera mesurée par le niveau réel de satisfaction des clients (qualité perçue). Telle est la logique du client au client.

Par conséquent, l’orientation client représente une base indispensable sur laquelle se fonde le système de management de qualité.

2- Impliquer le personnel

« Le Manager qui tire profit de ses employés, est celui qui donne à chacun la liberté de s’exprimer »

Classé 3e principe du management de la qualité, l’implication du personnel est indispensable pour un résultat durable, pour une performance individuelle et collective. En effet, constituant l’un des freins majeurs du management africain, impliquer le personnel est l’opportunité pour l’entreprise d’innover par de nouvelles idées. Mais également l’un des meilleurs moyens de réduire les non-conformités.

Toutefois pour une meilleure implication du personnel la gestion des connaissances est importante. En effet, si les compétences sont citées dans le chapitre 7.2 de la norme, la gestion des connaissances est un outil qui permet de repérer, capitaliser, actualiser, préserver, et de partager le capital de connaissances de l’entreprise. Il s’agit ici de conserver le savoir, le savoir-faire, mais également s’assurer l’adaptation des entreprises aux évolutions de leur métier.

En ayant connaissance des compétences de chacun, l’organisme s’assure d’établir des stratégies pour amener l’ensemble de l’équipe vers une vision unique et commune.

Plusieurs outils permettent d’impliquer les équipes notamment le brain-storming qui est considéré comme l’un des plus efficaces pour récolter des idées nouvelles et pertinentes.

A travers l’analyse typologique du personnel, l’organisme évalue l’engagement du personnel dans la démarche qualité. Elle prend en compte l’intérêt et l’engagement porté dans la démarche.

Pour réussir une démarche qualité, les principes et outils sont importants car ils structurent cette celle-ci. Toutefois, pour que ces outils soient efficaces, la dimension humaine est incontournable.

Les responsables de la direction doivent faire adhérer les collaborateurs à la démarche et non chercher à l’imposer. Ils doivent être à l’écoute, accompagner la compréhension et l’acceptation des changements induits par le projet, afin de tirer avantage de l’implication des individus et des équipes.

3- Renforcer la communication

Si la démarche est un corps, la communication est le cœur. Lorsque le coeur s’arrête l’individu meurt, lorsqu’il est malade, l’individu est malade. Tel est l’impact de la communication dans la démarche qualité.

On ne peut imaginer un système performant sans une bonne stratégie de communication.

Si le besoin de communication est cité dans plus plusieurs chapitres de la norme, il est bien clair dans son sous-chapitre 7.4 où elle dit: « l’entreprise doit déterminer les besoins de communication pertinents en interne et en externe pour son système de management de la qualité« . Cela signifie que la communication ne s’arrête pas seulement en interne ou en externe, la combinaison de ces deux est nécessaire voire indispensable.

Prenons l’exemple du Groupe Orange dans son cadre de plan stratégique Essentiels 2020, sa stratégie de communication interne se fixe sur trois objectifs:

– donner du sens pour que chaque salarié comprenne et s’approprie la stratégie Essentiels 2020;

– valoriser et accompagner la construction d’un modèle d’employeur digital et humain;

– créer le lien Orange à travers le Groupe.

Toute cette stratégie s’étend par conséquent, sur une idéologie et des valeurs pour une identité commune.

Chaque entreprise doit trouver la stratégie qui lui convient, qui répond à ses objectifs et à sa vision.

La communication externe représente toutes les méthodes utilisées en vue de toucher un public. En effet, l’entreprise communique à travers sa marque, son logo, son slogan mais également à travers ses produits ou services.

L’un des logos les plus connus dans l’histoire des marques, le « swoosh » de Nike est identifiable entre mille contours et quelque soit sa couleur. Son succès est tel que l’entreprise n’a plus besoin de lui accoler le nom. La Société Générale est également dans cette lancée en s’affichant désormais juste avec les couleurs de l’entreprise. L’écriture « Société Générale » a été enlevée du logo.

Une nouvelle ère est née pour la communication externe à travers le digital et l’événementiel. En effet, afin de toucher le public, ces deux méthodes deviennent indispensables pour exister et demeurer dans le temps.

Pour être en phase avec la vision de l’entreprise, la stratégie de communication interne doit être cohérente avec la stratégie de communication externe.

4- Réduire les non-conformités

Les entreprises autant qu’elles font un chiffre affaires, perdent énormément d’argents dans les dépenses liées aux non-conformités. Ces coûts sont notés dans tous les domaines de l’organisme, du management à la livraison en passant par la production et la conception.

Prenons l’exemple d’une organisation qui utilisait 7 rames de papiers par jour. La démarche qualité entreprise par l’organisme a permis de réduire le nombre à 4. Ce qui fait un manque à gagner de 3 rames.

Si la rame revient à 3500 l’unité, on dira alors que l’organisme a un manque à gagner de 10500 par jour. Si le coût est multiplié dans l’année, c’est une importante somme que l’entreprise a gagnée en réduisant la non-conformité.

La méthode dite « coût d’obtention de la qualité » permet de comprendre et de constater comment s’équilibrent les coûts occasionnés par la non-qualité et ceux liés aux dépenses par la qualité.

A travers cette méthode, l’entreprise pourra mesurer le retour sur investissement de la démarche qualité et donc la rendre légitime.

Toutefois, pour parvenir à tirer profit de cette démarche, la direction devra s’appuyer sur la coopération du personnel. En effet la sensibilisation et la motivation seront nécessaires pour faire comprendre à tous l’avantage de réduire aux mieux ces coûts.

L’entreprise doit miser sur les actions préventives et peu sur les actions correctives. Plus les actions préventives sont entreprises, plus le risque d’une potentielle non-conformité est faible.

L’organisme pourrait proposer des voyages, des week-ends, divers cadeaux aux personnels afin de stimuler l’engagement.

L’organisme qui veut faire du résultat, réduit les coûts liés à la non-conformité, grâce au manque à gagner, il augmentera considérablement et de façon durable le chiffre d’affaires.

5- Maîtriser la conception et la production

La maîtrise de la conception et de la production restent un fondamental d’une démarche qualité. En effet, pour livrer des produits ou des services conformes aux exigences des clients, l’organisme s’appuie sur la mise en œuvre d’un certain nombre d’outils qui nécessitent la contribution de différentes compétences apportées par les services méthodes, production, contrôle, qualité, maintenance.

La norme ISO 9001 V2015 nous donne les exigences normatives en son chapitre 8.3 où elle dit : « l’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus de conception et de développement pour s’assurer la fourniture ultérieure de produits ou services ». Ce chapitre relatif à la conception et au développement nous donne plus de détails dans les sous-chapitres.

La maîtrise de la conception et la production est indispensable si l’organisme veut atteindre ses objectifs, satisfaire ses clients, tout en réduisant les non-conformités et les risques.

Prenons l’exemple de Samsung avec le rappel du Galaxy Note 7, un smartphone haut de gamme qui a fait les gros titres en 2016. Ces appareils prenaient feu, en effet, sans raison apparente et pouvaient exploser à tout moment. L’entreprise a finalement arrêté la production après un premier rappel mal géré. Les conséquences de cette erreur industrielle sont estimées à 10 milliards de dollars. Cela stipule une négligence de certaines phases lors de la conception.

Plusieurs pertes sont enregistrées par les organismes, engendrées par une défaillance des processus de production et de conception. Des outils et des méthodes efficaces doivent être utilisés , maîtrisés et surveillés pour réduire les risques et fournir des produits ou services de qualité.

L’un des outils les plus efficaces utilisés est l’AMDEC (Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets, de leur Criticité). Le but de cette méthode est de valider un processus. Cela signifie s’assurer qu’aucune des étapes de ce processus ne présente le moindre risque de produire des défauts, et donc, d’engendrer plus tard des incidents en clientèle.

Plusieurs autres outils sont utilisés, on peut en citer : le SPC (Statistical Process Control) en français MSP (Maîtrise Statistique des Procédés), qui est une méthode de pilotage et de gestion de la qualité dans un flux de production;

il y’a aussi le (calcul de capabilité) encore plus technique et les Cartes de Contrôle qui permettent de suivre en temps réel ou légèrement différé l’évolution d’une caractéristique de production ou la valeur d’une mesure sur un produit. Elle permet donc d’effectuer les réglages appropriés avant d’avoir des produits défectueux.

Si la liste des outils est encore longue, il n’en demeure pas moins que leur connaissance et leur application s’avèrent indispensables pour satisfaire le client et être conforme avec la norme ISO 9001 V2015.

En maîtrisant la conception et la production, l’organisme prend avantage de ses dispositions par la bonne gestion des ressources dans son ensemble.

6- Maintenir et développer la relation avec les parties intéressées.

Les parties intéressées représentent toutes personnes physiques ou morales qui ont une influence sur l’organisme. Elles sont essentiellement constituées de l’Etat, les collectivités locales, les fournisseurs, la population…).

Tout cet ensemble a un impact majeur dans l’atteinte des objectifs de l’organisme, sur sa performance mais aussi sur sa pérennité. L’organisme doit réaliser plusieurs activités pour maintenir et développer une relation de confiance avec ces dernières. Dans son chapitre 4.2, la norme ISO 9001.V2015 nous dit :

 » En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales réglementaires applicables, l’organisme doit déterminer:

les parties intéressées qui sont pertinentes, les exigences de ces dernières, surveiller et revoir les informations relatives à ces parties intéressées et à leurs exigences pertinentes« .

Cela stipule qu’autant il existe des parties intéressées, l’organisme doit en choisir les plus pertinentes, c’est à dire, celles qui ont plus d’impacts sur son fonctionnement.

Les parties intéressées les plus pertinentes en dehors de l’Etat sont les fournisseurs et la population. La population constitue également les clients. La performance dépend des fournisseurs, la vente de la population.

Si cette relation est essentiellement basée sur la communication, la manière de s’y prendre est aussi importante.

Pour les grandes et moyennes entreprises, des salons et la RSE sont les plus pertinentes activités à mener pour maintenir et développer cette relation. En effet, la responsabilité sociétale devient la pièce maîtresse d’une relation entre l’organisme et les parties intéressées.

Pour les petites entreprises, les appels téléphoniques, le mailing, des promotions et des cadeaux de temps en temps peuvent s’avérer efficaces.

L’organisme doit alors bâtir une relation durable avec ces dernières. Une action qui s’inscrit dans une stratégie globale est plus efficace qu’un « coup ». Elle est bien reçue, mieux comprise, plus écoutée. Cette politique de durée est un gage de qualité.

L’organisme a tout intérêt à se constituer un réseau de contacts et à entretenir avec eux des rapports constants.

7- Améliorer le système

« Certaines personnes voient l’innovation comme un changement. Mais nous ne l’avons jamais vue comme ça. Il s’agit de rendre les choses mieux » Tim Cook ( Directeur Général Apple)

Après la planification, le déroulement et le contrôle à travers plusieurs activités, il faut agir. Telle est l’amélioration du système.

Dans son sous-chapitre 10.3 la norme nous dit « L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de management de la qualité »

Il s’agit ici de mettre en place des actions correctives pour éliminer les causes de non-conformités et des actions préventives pour éliminer les causes potentielles de non-conformités conformément à la norme ISO 9001 V 2015 dans son chapitre 10.

En améliorant le système, l’organisme s’assure de fournir une qualité perçue à la hauteur des exigences du client. L’amélioration contribue à de meilleures conditions de travail et à la « pluie » d’idées novatrices.

Le « nouveau management » repose essentiellement sur la créativité organisationnelle et la simplification des processus. Il importe ainsi que les acteurs de la direction comprennent son importance et son enjeu pour l’innovation au niveau de l’organisme en y intégrant le rôle indispensable des individus et des groupes.

L’organisme doit par ailleurs fournir les ressources nécessaires pour réaliser les actions planifiées dans un délai raisonnable. Il doit nourrir un désir d’anticipation et d’innovation.

Dans ce siècle, le bouleversement est né de la technologie, les nouvelles techniques de communication accélèrent le besoin d’amélioration et d’innovation. En effet, avec la concurrence et les clients de plus en plus « capricieux », l’amélioration est une obligation pour tout organisme qui veut rester dans la course. Cette amélioration doit se faire sur tous les niveaux de l’organisme.

« Il ne faut pas attendre que la maison brûle pour songer à sa sécurité. Chaque jour, il faut faire en sorte qu’elle ne brûle pas. Éviter les causes et prévoir les actions à mener au cas où elle prendrait feu, pour très tôt prendre le dessus sur les flammes ». Telle est la métaphore de la démarche qualité.

Le management de la qualité assure à la maison (l’organisme) une longévité en minimisant les risques de sa destruction (pertes, faillites), tout en contribuant à sa beauté (performance).

Nous dirons alors que la réussite organisationnelle est intimement liée à la mise en place d’une démarche qualité.

Si lorsqu’on parle de démarche qualité tout le monde pense à la certification, certes ils vont de paires, toutefois il faut aussi noter que cette démarche s’entend dans l’application. Au-delà de la certification, il est important pour tout organisme qui souhaite être prospère, de se lancer dans la démarche qualité.

Les responsables de la direction et le responsable qualité ont la lourde tâche d’animer la qualité sur tous les niveaux de l’organisme. Ils doivent faire comprendre à chacun l’importance d’adopter la démarche et veiller à l’implication de tous, pour une performance organisationnelle efficace et durable.